Ein Bürger kommt mit einem vereinbarten Termin. Eine andere Besucherin benötigt kurzfristig eine Meldebescheinigung. Am Empfang wird nach dem richtigen Schalter gefragt, während im Wartebereich unklar ist, wann welches Anliegen bearbeitet wird.

Gerade in Bürgerämtern und öffentlichen Verwaltungen treffen viele unterschiedliche Anforderungen aufeinander:

• geplante Termine und spontane Besuche,
• kurze und komplexe Anliegen,
• verschiedene Fachbereiche,
• unterschiedlich lange Bearbeitungszeiten,
• wechselnde Auslastungen,
• sowie Menschen mit verschiedenen sprachlichen oder persönlichen Voraussetzungen.

Ein digitales Aufrufsystem für Bürgerämter verbindet diese Abläufe. Besucher melden sich an, werden ihrem Anliegen zugeordnet und anschließend gezielt zum passenden Serviceplatz aufgerufen.

Das Ziel ist nicht nur eine kürzere Warteschlange. Entscheidend ist ein nachvollziehbarer Serviceprozess vom Termin über den Check-in bis zur Bearbeitung und Auswertung.

Kurz erklärt: Was ist ein Aufrufsystem für Bürgerämter?

Ein digitales Aufrufsystem organisiert, wie Bürger innerhalb einer Behörde angemeldet, einer Dienstleistung zugeordnet und zum passenden Arbeitsplatz weitergeleitet werden.

Je nach Lösung beginnt dieser Ablauf bereits vor dem Besuch:

1. Bürger wählen online einen Termin und das benötigte Anliegen.
2. Sie erhalten eine Bestätigung und gegebenenfalls Hinweise zu erforderlichen Unterlagen.
3. Vor Ort melden sie sich am Empfang, an einem Terminal oder über einen mobilen Check-in an.
4. Das System ordnet sie dem zuständigen Servicebereich zu.
5. Der Aufruf erfolgt über Display, Nummer, Schalteranzeige oder mobile Benachrichtigung.
6. Wartezeiten, Besucheraufkommen und Auslastung können anschließend ausgewertet werden.

Qmatic verbindet im öffentlichen Bereich unter anderem Terminmanagement, Queue Management, virtuelle Termine sowie Reporting und Echtzeit-Dashboards. Damit lassen sich geplante Termine und spontane Besuche innerhalb eines gemeinsamen Prozesses abbilden.

Warum klassische Wartemarken allein häufig nicht ausreichen

Eine Wartemarke beantwortet zunächst nur eine Frage:

Wer wird als Nächstes aufgerufen?

In modernen Bürgerämtern reicht das oft nicht mehr aus. Unterschiedliche Anliegen benötigen unterschiedlich viel Zeit, bestimmte Vorgänge können nur an ausgewählten Arbeitsplätzen bearbeitet werden und Terminbesucher müssen mit spontanen Besuchen koordiniert werden.

Typische Herausforderungen sind:

• Bürger ziehen die falsche Wartemarke.
• Besucher wissen nicht, welche Unterlagen benötigt werden.
• Termine und spontane Besuche laufen in getrennten Prozessen.
• Einige Schalter sind überlastet, während andere Kapazitäten frei haben.
• Mitarbeitende müssen Besucher manuell umleiten.
• Im Wartebereich fehlen Statusinformationen.
• Stoßzeiten werden erst wahrgenommen, wenn sie bereits entstanden sind.
• Daten über Warte- und Bearbeitungszeiten fehlen oder liegen verteilt vor.

Ein modernes Warteschlangenmanagement betrachtet deshalb nicht nur die Reihenfolge, sondern die gesamte Besucherreise.

So kann der digitale Ablauf im Bürgeramt aussehen

1. Dienstleistung und Termin auswählen

Bereits bei der Online-Terminbuchung wählt der Bürger das konkrete Anliegen aus, beispielsweise:

• Anmeldung oder Ummeldung,
• Beantragung eines Ausweisdokuments,
• Abholung fertiger Dokumente,
• Führungszeugnis,
• Meldebescheinigung,
• Kfz- oder Zulassungsangelegenheiten,
• Beratung zu einem bestimmten Verwaltungsvorgang.

Die Verwaltung weiß dadurch frühzeitig, welcher Bedarf entsteht und wie viel Zeit oder welche Qualifikation voraussichtlich benötigt wird.

Terminbuchungssysteme können Bürgern verfügbare Zeiten anbieten und gleichzeitig der Verwaltung helfen, Besucheraufkommen und Ressourcen im Voraus zu planen.

2. Hinweise vor dem Besuch bereitstellen

Mit der Bestätigung können Hinweise zu:

• erforderlichen Unterlagen,
• Gebühren,
• Zuständigkeiten,
• Bearbeitungsdauer,
• Anfahrt,
• Barrierefreiheit,
• oder vorbereitenden Formularen

versendet werden.

Damit sinkt das Risiko, dass ein Termin nicht abgeschlossen werden kann, weil Unterlagen fehlen oder die falsche Stelle aufgesucht wurde.

3. Vor Ort einchecken

Bei der Ankunft meldet sich der Besucher je nach Lösung:

• an einem Check-in-Terminal,
• über einen QR-Code,
• per Smartphone,
• am Empfang,
• oder durch Eingabe einer Termin- oder Vorgangsnummer an.

Auch spontane Besucher können ein Anliegen auswählen und eine digitale oder gedruckte Wartemarke erhalten.

4. Anliegen intelligent zuordnen

Das System übernimmt die Zuordnung zur passenden Warteschlange beziehungsweise zum zuständigen Serviceplatz.

Dabei können beispielsweise berücksichtigt werden:

• Art des Anliegens,
• bestehender Termin,
• verfügbare Arbeitsplätze,
• benötigte Qualifikation,
• erwartete Bearbeitungszeit,
• Prioritätsregeln,
• Standort oder Etage.

5. Wartezeit transparent gestalten

Nach der Anmeldung erhält der Besucher eine Nummer, ein mobiles Ticket oder eine Statusanzeige.

Dadurch wird sichtbar:

• dass die Anmeldung erfasst wurde,
• in welchem Bereich gewartet werden soll,
• welcher nächste Schritt folgt,
• und wann der Aufruf erfolgt.

Je nach Lösung können Bürger auch außerhalb des unmittelbaren Wartebereichs warten und über ihr Smartphone informiert werden.

6. Gezielt zum zuständigen Serviceplatz aufrufen

Ist der passende Arbeitsplatz frei, erfolgt der Aufruf über:

• digitale Displays,
• Schalternummern,
• akustische Hinweise,
• Smartphone-Benachrichtigungen,
• oder eine Kombination daraus.

Der Bürger wird nicht nur „als Nächstes“ aufgerufen, sondern gezielt an die Stelle geführt, die sein Anliegen tatsächlich bearbeiten kann.

7. Ablauf auswerten und verbessern

Nach dem Besuch liefern Auswertungen wichtige Informationen:

• durchschnittliche Wartezeit,
• Besucheraufkommen nach Wochentag und Uhrzeit,
• Bearbeitungszeiten einzelner Anliegen,
• Auslastung der Serviceplätze,
• Verhältnis zwischen Terminen und spontanen Besuchen,
• Abbruch- und Nichterscheinungsquoten,
• wiederkehrende Engpässe.

Echtzeit-Dashboards und Reporting sind zentrale Elemente, um öffentliche Serviceprozesse datenbasiert weiterzuentwickeln.

Welche Vorteile bietet Warteschlangenmanagement in der Verwaltung?

Mehr Orientierung für Bürger

Bürger erhalten eine klare Rückmeldung, dass ihre Anmeldung angekommen ist. Sie wissen, wo sie warten müssen und wie der weitere Ablauf aussieht.

Das reduziert Unsicherheit – besonders in größeren Verwaltungsgebäuden mit mehreren Fachbereichen oder Etagen.

Weniger Rückfragen am Empfang

Viele Rückfragen entstehen nicht aufgrund des eigentlichen Verwaltungsvorgangs, sondern wegen fehlender Orientierung:

• Wo muss ich hin?
• Bin ich bereits angemeldet?
• Welche Nummer wird aufgerufen?
• Kann ich kurz das Gebäude verlassen?
• Bin ich trotz Termin in der richtigen Warteschlange?

Ein klarer digitaler Ablauf kann diese organisatorischen Rückfragen reduzieren und den Empfang entlasten.

Termine und spontane Besuche gemeinsam steuern

Nicht jeder Behördengang lässt sich vollständig planen. Gleichzeitig kann eine rein spontane Besuchersteuerung zu unkontrollierbaren Stoßzeiten führen.

Ein modernes Aufrufsystem kann beide Wege verbinden:

• geplante Termine,
• kurzfristige oder dringende Besuche,
• Dokumentenabholung,
• kurze Serviceanliegen,
• längere Beratungsvorgänge.

Für gemischte Prozesse können Regeln hinterlegt werden, wie Terminbesucher und spontane Besuche fair und effizient aufgerufen werden.

Mitarbeitende und Ressourcen besser einsetzen

Wenn Besucher bereits nach Anliegen vorsortiert sind, müssen Mitarbeitende weniger Zeit für manuelle Weiterleitung aufwenden.

Zusätzlich wird erkennbar:

• welche Dienstleistungen stark nachgefragt sind,
• wann zusätzliche Kapazitäten benötigt werden,
• wo freie Ressourcen vorhanden sind,
• und welche Vorgänge besonders lange dauern.

Wartebereiche besser auslasten

Ein digitales oder virtuelles Wartesystem kann verhindern, dass sich alle Besucher direkt vor einem Schalter oder am Empfang sammeln.

Das schafft mehr Ruhe und kann gerade bei begrenzten Flächen einen deutlichen Unterschied machen.

Servicequalität messbar machen

Ohne Daten wird häufig anhand einzelner Beschwerden oder subjektiver Eindrücke bewertet.

Ein strukturiertes System ermöglicht dagegen eine kontinuierliche Betrachtung von Wartezeiten, Servicezeiten und Besucheraufkommen. Dadurch lassen sich Maßnahmen überprüfen, statt nur vermuten.

Konkretes Beispiel: Bürgerdienste an einem zentralen Standort

Die Stadt Utrecht bündelte zahlreiche zuvor getrennte Verwaltungsstellen in einem zentralen Bürgerbüro mit mehr als 2.000 Besuchern täglich. Zum Einsatz kamen unter anderem Terminmanagement, Self-Service-Terminals, digitale Beschilderung und die Qmatic-Orchestra-Plattform, um Bürger durch die unterschiedlichen Dienstleistungen zu führen.

Das Beispiel zeigt: Je mehr Leistungen, Ansprechpartner und Besucher an einem Standort zusammenkommen, desto wichtiger wird ein System, das nicht nur die Reihenfolge, sondern auch Anliegen, Termin und Zuständigkeit berücksichtigt.

Ein weiteres Beispiel aus dem öffentlichen Bereich zeigt, dass bei der Terminvereinbarung erfasste Informationen Mitarbeitenden helfen können, sich bereits vor dem Gespräch auf das Anliegen vorzubereiten. Das kann administrative Belastung reduzieren und die verfügbare Beratungszeit besser nutzbar machen.

Welche Komponenten kann ein Aufrufsystem für Behörden enthalten?

Der notwendige Umfang hängt vom Standort und den vorhandenen Prozessen ab.

Online-Terminbuchung

Bürger wählen:

• Dienstleistung,
• Termin,
• Standort,
• gegebenenfalls Ansprechpartner oder Fachbereich.

Terminbestätigung und Erinnerung

Automatisierte Bestätigungen und Erinnerungen können Missverständnisse und versäumte Termine reduzieren.

Self-Service-Terminal

Vor Ort können sich Terminbesucher einchecken und spontane Besucher ihr Anliegen auswählen.

Ticket- oder Nummernvergabe

Die Wartemarke kann gedruckt oder digital bereitgestellt werden.

Aufrufdisplay und digitale Beschilderung

Displays zeigen an:

• welche Nummer aufgerufen wird,
• welcher Schalter zuständig ist,
• wohin der Besucher gehen soll,
• oder welche allgemeinen Informationen relevant sind.

Virtual Queuing

Bürger können digital in der Warteschlange bleiben, ohne dauerhaft in einem bestimmten Wartebereich sitzen zu müssen.

Arbeitsplatz- und Schaltersteuerung

Mitarbeitende rufen aus der passenden Warteschlange den nächsten Vorgang auf und sehen die für die Bearbeitung benötigten Informationen.

Reporting und Echtzeitübersichten

Dashboards zeigen aktuelle Auslastung, Wartezeiten und mögliche Engpässe.

Virtuelle Beratung

Bestimmte Anliegen können gegebenenfalls über digitale oder hybride Beratung bearbeitet werden. Qmatic nennt virtuelle Meetings als Möglichkeit, öffentliche Leistungen zusätzlich remote bereitzustellen.

Für welche öffentlichen Einrichtungen ist ein Aufrufsystem geeignet?

Der Einsatz ist nicht auf klassische Bürgerämter begrenzt.

Mögliche Anwendungsbereiche sind:

• Bürgerbüros,
• Einwohnermeldeämter,
• Kfz-Zulassungsstellen,
• Ausländerbehörden,
• Sozial- und Jugendämter,
• Arbeits- und Beratungsstellen,
• kommunale Servicezentren,
• Finanz- und Steuerverwaltungen,
• Hochschulverwaltungen,
• öffentliche Gesundheitsdienste,
• Gerichte und sonstige öffentliche Einrichtungen.

Entscheidend ist, ob regelmäßig viele Menschen mit unterschiedlichen Anliegen auf begrenzte Servicekapazitäten treffen.

Wann lohnt sich ein digitales Aufrufsystem?

Typische Anzeichen sind:

• Im Empfangsbereich bilden sich regelmäßig Schlangen.
• Bürger erscheinen sowohl mit als auch ohne Termin.
• Unterschiedliche Anliegen werden an mehreren Schaltern bearbeitet.
• Besucher müssen häufig umgeleitet werden.
• Mitarbeitende beantworten viele organisatorische Rückfragen.
• Es gibt mehrere Wartezonen, Etagen oder Gebäudebereiche.
• Stoßzeiten sind schwer vorhersehbar.
• Wartezeiten werden bisher nicht zuverlässig erfasst.
• Personaleinsatz und Nachfrage lassen sich nur schwer abgleichen.
• Bestehende Wartemarken sollen um Terminmanagement oder Analytics erweitert werden.

Nicht jede Verwaltung benötigt sofort ein umfangreiches Gesamtsystem. Der Umfang sollte sich am tatsächlichen Besucherprozess orientieren.

Worauf sollten Verwaltungen bei der Auswahl achten?

Welche Dienstleistungen sollen abgebildet werden?

Zunächst muss geklärt werden, welche Anliegen und Fachbereiche in das System aufgenommen werden.

Wie werden Termine und spontane Besuche gewichtet?

Die Regeln müssen für Bürger nachvollziehbar und für Mitarbeitende praktikabel sein.

Welche Informationen werden vor dem Besuch benötigt?

Bereits bei der Terminbuchung kann abgefragt werden, welche Dienstleistung gewünscht ist und welche Unterlagen benötigt werden.

Wie barrierefrei ist der Prozess?

Digitale Systeme müssen so geplant werden, dass auch Menschen mit Einschränkungen, Sprachbarrieren oder geringer digitaler Erfahrung einen verständlichen Zugang erhalten.

Deshalb sollte neben Self-Service immer ein unterstützter Weg vorgesehen werden.

Welche Systeme müssen angebunden werden?

Abhängig vom Projekt können Schnittstellen zu:

• Terminbuchung,
• CRM- oder Fachverfahren,
• Kalendern,
• digitalen Displays,
• Reporting-Systemen,
• Video- oder Kommunikationslösungen

relevant sein.

Qmatic weist darauf hin, dass eine gute Integration mit bestehenden öffentlichen Servicesystemen wie CRM- oder Terminbuchungslösungen wichtig ist, damit einzelne Funktionen nicht isoliert nebeneinanderstehen.

Welche Daten sollen ausgewertet werden?

Vorab sollte festgelegt werden, welche Kennzahlen später tatsächlich zur Steuerung genutzt werden sollen.

So unterstützt druckerfachmann.de bei der Umsetzung

Ein digitales Aufrufsystem beginnt nicht mit dem Kauf eines Terminals. Zuerst muss verstanden werden, wie Bürger heute durch Ihre Einrichtung geführt werden.

Als Qmatic Premium Solution Partner unterstützt druckerfachmann.de bei:

1. der Analyse des bestehenden Besucherprozesses,
2. der Erfassung von Dienstleistungen, Terminen und Zuständigkeiten,
3. der Konzeption von Warteschlangen und Aufrufregeln,
4. der Auswahl geeigneter Hard- und Softwarekomponenten,
5. der Planung von Check-in, Displays und Serviceplätzen,
6. der Einrichtung und Konfiguration,
7. der Einweisung der Mitarbeitenden,
8. der anschließenden Betreuung und Weiterentwicklung.

Dabei kann eine kompakte Aufruflösung ebenso sinnvoll sein wie ein umfassender Prozess aus Terminmanagement, Self-Service, Virtual Queuing und Analytics. Mehr über die zentralen Funktionen erfahren Sie auf unserer Seite Digitales Aufrufsystem und Warteschlangenmanagement

Aufrufsystem für Ihre Verwaltung besprechen

3. FAQ

Was ist ein Aufrufsystem für Bürgerämter?

Ein Aufrufsystem organisiert die Anmeldung, Warteschlange und Weiterleitung von Bürgern. Je nach Anliegen werden Besucher einem zuständigen Bereich zugeordnet und über Nummer, Display oder mobile Benachrichtigung aufgerufen.

Können Termine und spontane Besucher gemeinsam verwaltet werden?

Ja. Moderne Warteschlangenmanagement-Systeme können geplante Termine und spontane Besuche in einem gemeinsamen Ablauf koordinieren. Die genaue Priorisierung wird individuell festgelegt.

Kann ein bestehendes Wartemarkensystem erweitert werden?

Das hängt von der vorhandenen Lösung und ihren technischen Möglichkeiten ab. Häufig können neue Funktionen wie Terminmanagement, Displays, digitale Tickets oder Reporting ergänzt werden. Die konkrete Machbarkeit muss geprüft werden.

Können Bürger außerhalb des Wartebereichs warten?

Mit Virtual Queuing können Besucher gegebenenfalls ein mobiles Ticket erhalten und ihren Status digital verfolgen. Sie werden informiert, sobald sich ihr Aufruf nähert.

Eignet sich ein Aufrufsystem auch für mehrere Standorte?

Ja. Umfangreichere Lösungen können mehrere Standorte, Dienstleistungen und Serviceplätze zentral abbilden. Der benötigte Aufbau hängt von Organisation und Prozessen ab.

Was kostet ein Aufrufsystem für eine Verwaltung?

Die Kosten richten sich unter anderem nach:

• Anzahl der Standorte,
• Anzahl der Serviceplätze,
• benötigten Terminals und Displays,
• Funktionsumfang,
• Software und Lizenzen,
• Schnittstellen,
• Einrichtung und Betreuung.

Eine seriöse Einschätzung ist deshalb erst nach einer Analyse der Ausgangslage möglich.

Ersetzt ein digitales System den persönlichen Empfang?

Nein. Es kann standardisierbare Schritte übernehmen und Orientierung schaffen. Persönliche Unterstützung bleibt besonders für komplexe Anliegen oder hilfebedürftige Besucher wichtig.

Bürgerdienste strukturieren, ohne den persönlichen Service zu verlieren

Ein digitales Aufrufsystem soll Verwaltung nicht unpersönlicher machen. Es soll organisatorische Reibung reduzieren, damit Mitarbeitende mehr Zeit für das eigentliche Anliegen haben.